■サイトウ商事株式会社へのカスタマーハラスメントに対する方針

サイトウ商事株式会社（以下、当社）は、当社で働く社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することで、お客さまの生活に必要な便利な商品を提供する事で、多くの人の生活を助け、社会を進歩させることの基盤であるものと考え「サイトウ商事株式会社カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しています。

■はじめに

当社は、お客さまのご期待に応え、国内外の法令遵守はもとより、それぞれの地域の文化の尊重、地球環境・人権に配慮した事業活動に取り組むことですべての人の心豊かな生活の実現を目指しています。

お客様からのお問合せには商品の瑕疵やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、ごく一部ではありますが、過剰な要求や、従業員に対する暴言などの不当なクレームもあり、これらの行為は、当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

当社は、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当社で働く社員一人ひとりを守ることが不可欠と考え、「サイトウ商事株式会社カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

■カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき当社では以下を定義とします。

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの

【該当する行為】

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、大声、差別、威圧、人格否定など）

• 継続的な言動、執拗な言動、土下座の要求

• 業務に支障を及ぼす過剰な時間的・場所的な拘束（不退去、居座り、監禁など）

• 電話、メール、来訪による同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し行為

• 性的な言動や行動（セクシャルハラスメント）、盗撮やつきまとい等のストーカー行為

• 弊社従業員に対する合理的理由のない個人攻撃や解雇等の社内処罰・謝罪の要求

• 会社、弊社従業員の個人情報等のSNS/インターネット等での誹謗中傷や信用を棄損させる行為や投稿（写真、音声、映像の公開）

• 社会通念上不合理又は過剰なサービスの提供の要求、合意的理由のない謝罪要求

• 規約範囲を超えた正当な理由のない返品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

• 弊社備品の器物破損や弊社従業員を欺く行為や暴力行為

• 許可、アポイントの無い業務スペースへの立ち入りや弊社オフィスへの来訪

• 弊社従業員に対してのプライバシー侵害行為

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。

• 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします

• 悪質な迷惑行為はたとえお客様であっても、対応いたしかねます

• 不当な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当なお客様から従業員を守ります

• 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合や、不当・過剰な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当なお客様とは関係を解消し、お客様対応をお断りいたします

• 迷惑行為に対しては従業員1人でなく組織として対処いたします

（上記の通りですが、これに限りません）これらの行為があったと当社が判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。又、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切に対処いたします。

■サイトウ商事株式会社における取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発

• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定

• カスタマーハラスメントの相談・報告体制の整備

• 警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関との連携

• 被害にあった従業員への精神的・身体的なフォロー

---お客さまへのお願い---

私たちは、全てのお客さまに安全・安心な商品を提供できるよう、一丸となって取り組んでまいります。法令順守のもと、カスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。

2024年8月

サイトウ商事株式会社

代表取締役社長　齋藤亘

2024.08

当社へのへのカスタマーハラスメントに対する方針